把顧客變成忠誠的擁戴者 寄件者: 抉擇的時刻 把顧客變成忠誠的擁戴者從事過業務的人大概都知道,開拓新客源是一件相當困難的工作。千辛萬苦取得的新客戶,售後服務稍有閃失,就會被競爭對手捷足先登,開拓客源的努力頓時化為烏有。相信大家都知道一般企業在開業四年後,約會流失半數以上的顧客。目前,有一種「顧客關係管理」的概念出現。顧客關係管理 關鍵字排名的基本概念就是,一旦成為客戶就有效率地維持顧客關係,讓他成為自家公司的忠誠用戶,透過IT的進展,個別應對顧客的成本出現大幅下滑,因此顧客關係管理一躍成為當今熱門話題。顧客關係管理的背景思想源於增加企業收益與提高顧客終生價值(連續帶給自家公司的營收),息息相關。我們從開拓?591s客戶的成本來考量應該就能夠清楚了!企業的獲利源頭在於提高顧客的滿意度,並確保顧客能夠持續購買產品,而將顧客對應效率化,這是顧客關係管理非常有吸引力的概念。而且廣義地來說,很多地方都運用到顧客關係管理,因此,在實踐之際,也有其必須注意之處。顧客關係管理的目的在於透過增加接觸顧客的機 節能燈具會及提高對應的品質,達到提高客戶滿意度、抓緊優良客戶、擴大銷售機會。具體而言,就是製作客戶資料庫,還有將業務員的端末機器與客服中心相連接,讓業務員了解個別的顧客資料(包括過去的訂購資料、興趣等周邊情報),與顧客進對應退,聯絡感情。把這些動作想成是附近賣魚的歐吉桑對著買魚的客人親切地招呼,「森?澎湖民宿W太太,您家的兒子上小學啦,買條鯛魚慶祝一下吧,算你便宜啦!」,諸如此類的擴大版本,大家就應該很容易了解了。但是,不要忘記在導入被稱作為顧客關係管理工具的IT系統時,並無法立刻實現高滿意度的顧客關係管理。原本就屬於強烈的客戶導向、就算是採取傳統方式也能在業務、行銷方面運用客戶資料庫的公司,當其業務量增加、營業地區逐漸?關鍵字廣告X大,傳統方式無法應付之際,顧客關係管理才能在導入IT初期就發揮效果。但即使使用顧客關係管理工具,公司員工也不能改變對待顧客的意識。顧客關係管理之前,還有一種所謂「大量客製」的想法。也就是對於數量龐大的顧客採取個別的客製化。戴爾電腦提供符合顧客個別需求的電腦,即是大量客製的一例。過去,Levi’s牛仔褲配合顧客體型與喜好提供牛仔 21世紀房屋仲介褲也是大量客製。拜IT進步之賜,現在能夠用比較低的價格實現這類大量客製。因應個別顧客進行客製化看起來是相當具有魅力的概念,但在執行時,必須加以留意。重點是要非常了解顧客真的是希望擁有符合個別需求的產品嗎?如果真的希望,這樣的欲求強度又有多大?依產品的不同,或許顧客沒有辨別所有樣式都依自己喜好的知識,或許顧客也嫌麻煩。Levi’s牛仔褲的訂做服務就是誤判這 關鍵字排名點,結果似乎不太成功。◆RFM分析:促進再次消費所謂RFM分析,就是在顧客資料類型中,挑出較為人注意的最近購買日期、最近利用日期(Recency)、累計購買次數(Frequency)、累計購買金額(Monetary)進行分析的方法,並各取其第一個英文字母來命名。在美國,REM分析自1960年代以來,廣為運用,尤其以郵購電購業為主。RFM分析的第一目的在於判斷顧客再次購買的可能性。若能發現再購買可能?開幕活動吨j的客戶群,並進行某些促使他們再購入的活動,或許就能夠更進一步地成為持續購買的常客。此外,也可以將資料庫內全體顧客分類為若干個有意義的群體,並把握各個群體中的顧客數量,即可清楚了解要對哪些顧客採取升級或拉緊等的促銷行動。以下是REM各個要素的判斷方法:1.最近來店日期(R值)越近,則再次使用、再次購買的機會越高。2.最近使用日期相同的話,來店次數(F值,亦即購買次數)越多,下次再 濾桶利用的機會也大。3.上述兩條件(來店日期、來店次數)相同的話,累計購買金額越多,下次越有可能再度光臨。雖然單次購買金額高,但未必表示會再度購買。4.找出下次有可能來店的客戶(購買機會高的客戶),使用促銷費用、廣告費用在購買可能性大的顧客(機會客戶)身上,是一件重要大事。一般來說,R越靠近現在的日期,再購入的傾向也強,R相同的話,F越多再購入的機會也越大,對於顧客再度購買的可能性,R的影響力大 代償於F。  .
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