沖晒

          把顧客變成忠誠的擁戴者 寄件者： 抉擇的時刻 把顧客變成忠誠的擁戴者從事過業務的人大概都知道，開拓新客源是一件相當困難的工作。千辛萬苦取得的新客戶，售後服務稍有閃失，就會被競爭對手捷足先登，開拓客源的努力頓時化為烏有。相信大家都知道一般企業在開業四年後，約會流失半數以上的顧客。目前，有一種「顧客關係管理」的概念出現。顧客關係管理 關鍵字排名的基本概念就是，一旦成為客戶就有效率地維持顧客關係，讓他成為自家公司的忠誠用戶，透過IT的進展，個別應對顧客的成本出現大幅下滑，因此顧客關係管理一躍成為當今熱門話題。顧客關係管理的背景思想源於增加企業收益與提高顧客終生價值（連續帶給自家公司的營收），息息相關。我們從開拓?591s客戶的成本來考量應該就能夠清楚了！企業的獲利源頭在於提高顧客的滿意度，並確保顧客能夠持續購買產品，而將顧客對應效率化，這是顧客關係管理非常有吸引力的概念。而且廣義地來說，很多地方都運用到顧客關係管理，因此，在實踐之際，也有其必須注意之處。顧客關係管理的目的在於透過增加接觸顧客的機 節能燈具會及提高對應的品質，達到提高客戶滿意度、抓緊優良客戶、擴大銷售機會。具體而言，就是製作客戶資料庫，還有將業務員的端末機器與客服中心相連接，讓業務員了解個別的顧客資料（包括過去的訂購資料、興趣等周邊情報），與顧客進對應退，聯絡感情。把這些動作想成是附近賣魚的歐吉桑對著買魚的客人親切地招呼，「森?澎湖民宿W太太，您家的兒子上小學啦，買條鯛魚慶祝一下吧，算你便宜啦！」，諸如此類的擴大版本，大家就應該很容易了解了。但是，不要忘記在導入被稱作為顧客關係管理工具的IT系統時，並無法立刻實現高滿意度的顧客關係管理。原本就屬於強烈的客戶導向、就算是採取傳統方式也能在業務、行銷方面運用客戶資料庫的公司，當其業務量增加、營業地區逐漸?關鍵字廣告X大，傳統方式無法應付之際，顧客關係管理才能在導入IT初期就發揮效果。但即使使用顧客關係管理工具，公司員工也不能改變對待顧客的意識。顧客關係管理之前，還有一種所謂「大量客製」的想法。也就是對於數量龐大的顧客採取個別的客製化。戴爾電腦提供符合顧客個別需求的電腦，即是大量客製的一例。過去，Levi’s牛仔褲配合顧客體型與喜好提供牛仔 21世紀房屋仲介褲也是大量客製。拜IT進步之賜，現在能夠用比較低的價格實現這類大量客製。因應個別顧客進行客製化看起來是相當具有魅力的概念，但在執行時，必須加以留意。重點是要非常了解顧客真的是希望擁有符合個別需求的產品嗎？如果真的希望，這樣的欲求強度又有多大？依產品的不同，或許顧客沒有辨別所有樣式都依自己喜好的知識，或許顧客也嫌麻煩。Levi’s牛仔褲的訂做服務就是誤判這 關鍵字排名點，結果似乎不太成功。◆RFM分析：促進再次消費所謂RFM分析，就是在顧客資料類型中，挑出較為人注意的最近購買日期、最近利用日期（Recency）、累計購買次數（Frequency）、累計購買金額（Monetary）進行分析的方法，並各取其第一個英文字母來命名。在美國，REM分析自1960年代以來，廣為運用，尤其以郵購電購業為主。RFM分析的第一目的在於判斷顧客再次購買的可能性。若能發現再購買可能?開幕活動吨j的客戶群，並進行某些促使他們再購入的活動，或許就能夠更進一步地成為持續購買的常客。此外，也可以將資料庫內全體顧客分類為若干個有意義的群體，並把握各個群體中的顧客數量，即可清楚了解要對哪些顧客採取升級或拉緊等的促銷行動。以下是REM各個要素的判斷方法：1.最近來店日期（R值）越近，則再次使用、再次購買的機會越高。2.最近使用日期相同的話，來店次數（F值，亦即購買次數）越多，下次再 濾桶利用的機會也大。3.上述兩條件（來店日期、來店次數）相同的話，累計購買金額越多，下次越有可能再度光臨。雖然單次購買金額高，但未必表示會再度購買。4.找出下次有可能來店的客戶（購買機會高的客戶），使用促銷費用、廣告費用在購買可能性大的顧客（機會客戶）身上，是一件重要大事。一般來說，R越靠近現在的日期，再購入的傾向也強，R相同的話，F越多再購入的機會也越大，對於顧客再度購買的可能性，R的影響力大 代償於F。  .